Качество дистанционного обслуживания банков снизилось
31 октября 2022
Качество обслуживания клиентов банков по телефону находится на самом низком уровне за последние 5 лет.
Naumen на своей ежегодной презентации огласила итоги исследования, согласно которому в 2022 году, качество обслуживания банковских клиентов в 2022 году упало в разы. Время ожидания ответа увеличилось на 8%, при этом решение своего вопроса клиент получает в среднем только на третьей линии.
Такая тенденция связана с тем, что многие банки решили улучшать систему чат-ботов, которые могут ответить на большинство вопросов клиентов. С точки зрения банков, работа с роботами обходится дешевле, чем найм работников колл-центра. Но для корректной работы голосовых и текстовых ботов необходим штат разработчиков, а также полное всестороннее понимание своего продукта, заявил представитель Альфа-банка.
Также на качестве обслуживания сказывается то, что количество звонков и вопросов увеличилось. В 2022 году большое количество клиентов интересовалось новыми категориями — комиссия за переводы, система SWIFT и многие другие вопросы, на которые еще не могут ответить боты.
Другие новости
